O que é, como aplicar e quais os benefícios e tipos de resultados esperar ao implementar essa estratégia?
O que é o Inside Sales?
Parte de uma estratégia de Marketing, o Inside Sales é uma equipe interna de vendedores que atuam como consultores. Eles são treinados para compreender o cenário do lead (potencial cliente), identificar a principal necessidade, oferecer a solução para os problemas e, por fim, negociar o fechamento da matrícula.
Por que investir em Inside Sales?
Há poucos anos, era comum os pais ligarem nas escolas, muitas vezes recomendadas por amigos ou parentes para agendar uma visita presencial. Mas, antes dessa visita acontecer, os pais buscavam descobrir os valores cobrados pela escola.
Na maioria das vezes, essas visitas eram feitas por professores, coordenadores e mesmo pela direção. E por se tratar de visitas presenciais, o tempo investido em cada uma delas, diminuía a quantidade de visitas diárias, também impactando no relacionamento via telefone, por não sobrar tempo.
Com o aumento da competitividade, o crescimento da internet e o surgimento de tecnologias, a jornada de busca por escolas mudou bastante. Os pais passaram a buscar nas ferramentas de busca da internet escolas “próximas de casa”, “não tradicionais”, “ensino integral” e outros termos que atendam às suas expectativas e, ao descobrir algumas opções, acessam o site e as redes sociais para conhecer um pouco mais sobre a proposta pedagógica e infraestrutura.
Gerando uma afinidade com o conteúdo do site e das redes sociais, os pais preenchem um formulário para receber o contato da escola, acessam o atendimento via Whatsapp ou ligam na escola para saber mais informações.
Com a pandemia do covid-19, tudo mudou novamente e as visitas presenciais deixaram de acontecer com tanta frequência como antes, mas a busca por escolas não. Pelo contrário, os pais passaram a buscar ainda mais escolas com base nas percepções que diferentes conteúdos são veiculados, desde o posicionamento da escola nas redes sociais até a percepção de outros pais sobre ela.
Daí a importância em preparar o seu time de vendas para dominar a área de educação e, mais que isso, para criar uma conversa produtiva na hora de se relacionar com os pais interessados em conhecer mais sobre a sua escola.
Mas não é somente o vendedor que deve estar preparado. A sua escola também deve estar preparada para facilitar a sua comunicação com novos leads (potenciais clientes) e para gerar afinidades.
Como funciona o Inside Sales?
O dia a dia da equipe deve ser baseado em um sistema de CRM (Customer Relationship Management) e em um bom serviço de internet e telefonia. Os pais contatam as escolas por whatsapp, e-mail, telefone, formulários do site.
Antes de investir em Inside Sales, existem três pontos que você deve levar em consideração e analisar para entender se é um modelo ideal para a sua escola.
- Tamanho do ciclo de vendas
- Ticket médio
- Complexidade da venda
Tamanho do Ciclo de Vendas
Como sua principal entrega é educação, certamente o ciclo de vendas não pode ser feito sem intervenção de um profissional de vendas. Estamos falando da escolha da escola, que deve ser o início de um relacionamento geralmente duradouro. No Brasil, é muito comum o aluno iniciar na Educação Infantil e finalizar a Educação Básica no último ano do Ensino Médio, ou seja, quando existe um bom relacionamento com os pais, uma boa entrega e a satisfação dos alunos, certamente a escola consegue deixar o ciclo de vida desse aluno bastante longo.
Ticket Médio
Investir em educação não é barato! As escolas de Educação Básica variam as mensalidades entre 800 e 4000 reais. Portanto, é um segmento que exige cuidado na hora da negociação, afinal, qual é o preço da educação de um filho?
Complexidade de fechar uma matrícula
Geralmente os pais não entram em contato com a escola, visitam e fecham. Durante a jornada de compra existem algumas fases para avaliar a escola e para comparar com as escolas concorrentes. Por isso, importantíssimo investir numa comunicação clara e em conteúdos que consigam nutrir esses pais com informações relevantes. Essa iniciativa pode contribuir com a decisão dos pais fecharem a matrícula na sua escola!
Se a sua escola se identifica com as três situações acima, então faz todo sentido investir em Inside Sales. E para implementar, você deve se perguntar quais tecnologias serão necessárias para isso, certo?
Nesse sentido, fique tranquilo(a). Você vai precisar de ferramenta de voz, como telefone, Skype, Google Meet ou outra plataforma que permita uma comunicação sem ruídos, uma ótima internet e uma plataforma de CRM para lidar com o volume de leads que tende a aumentar.
Não existe tamanho de equipe de Inside Sales adequado. Se a sua escola tem um modelo de Inbound Marketing, provavelmente gera muitos leads e, neste caso, seria interessante contar com mais de um vendedor.
Entenda a relação entre Inside Sales e Inbound Marketing
Quem já tem familiaridade com o Inbound Marketing ou Marketing de Atração, sabe que o funil de vendas é composto por cinco etapas: Atrair, Converter, Relacionar, Vender e Analisar.
Já a jornada de compra de qualquer produto ou serviço conta com quatro etapas: Aprendizado e Descoberta, Reconhecimento do problema, Consideração da Solução e Decisão de Compra.
Para cada etapa é interessante que o vendedor da sua escola conheça muito bem as necessidades do pai ou mãe com ele vai falar. E que ele formule perguntas para cada etapa da jornada de compra para ajudá-lo a compreender o cenário dessa família, ou seja, o que atraiu a atenção desses pais, se entenderam a proposta pedagógica da escola, se gostaram da infraestrutura, entre outros.
A partir da ferramenta de Inbound Marketing, seu time tem mais informações desse lead (potencial cliente), que materiais essa pessoa baixou do seu site ou de uma campanha de Facebook Ads, quais páginas e quantas vezes acessou o seu site. Essas informações ajudam o seu vendedor a ser consultivo e a criar afinidades na hora da conversa.
Como atua o vendedor de Inside Sales?
Ele deve atuar de forma consultiva, de maneira que ele compreenda o cenário desse lead (potencial cliente) e seja capaz de elaborar discurso e argumentos para oferecer a solução.
Por isso, existem algumas características nesse profissional que podem contribuir com a realização de um bom trabalho e, consequentemente, com a conquista de ótimos resultados:
– Perfil de consultor: esse profissional precisa entender as necessidades dessa família que busca uma escola. No geral, a maior procura por escolas acontece nos segmentos de Educação Infantil e Ensino Fundamental I (Anos Iniciais). Mas existem também casos de crianças portadoras de deficiência ou com certas necessidades que devem gerar uma demanda diferente. Neste caso, sua equipe comercial está pronta para entender quais são as necessidades dessa família? Saberia lidar com as dúvidas dos pais e acolher essas famílias com conhecimento técnico e pontual? Por isso, é fundamental conhecer muito bem as necessidades de cada família.
– Organizado: a organização é fundamental para um profissional de Inside Sales. Mesmo que você não use uma plataforma de CRM, esse vendedor pode ter outras formas de organizar a situação dos leads, bem como acompanhar através de uma planilha, por exemplo, como está o nível de relacionamento com eles. A exemplo, ir para uma reunião com possíveis clientes, sem consultar todo o andamento que aconteceu desde o primeiro contato com esses leads, não é uma boa opção. Quanto mais informações você tiver sobre esse lead, melhor.
Vendedor: como ele deve atuar em cada etapa da jornada de compra
Identificação do Cenário
A primeira etapa é o diagnóstico dessa família. Então, nesse primeiro momento o vendedor deve focar em fazer perguntas que permitam compreender melhor o que motivou o pai ou a mãe a querer conhecer a sua escola.
É muito comum os vendedores não perguntarem o suficiente ou mesmo terem medo de perguntar. Cada uma das etapas tem perguntas específicas e, por isso, é fundamental que o vendedor tenha foco nas necessidades de cada lead (potencial cliente).
Ponto importante: é horrível quando o vendedor faz a pergunta e já está pensando em qual pergunta fará depois. Por isso, você precisa saber o que quer identificar. Perguntar se preparar para ouvir a resposta. E, se necessário, formular novas perguntas.
Apresentação da Solução
É hora de saber como a sua escola pode ser a escolha perfeita para essa família. Vamos listar os diferenciais que a sua escola oferece de acordo com o que os pais buscam. Faça de tudo para manter clareza na sua explicação da solução.
Faça uma lista de situações interessantes para que os pais consigam projetar a ideia dos filhos estudarem na sua escola. Conte sobre atividades práticas, projetos pedagógicos, valores que a escola trabalha, entre outros exemplos verdadeiros que ajudem os pais a visualizarem a sensação de bem-estar dos filhos.
Etapa de Negociação
Vamos falar de valores?
Momento de perda de muitas negociações. Vamos falar de dois assuntos importantes:
- Contorno de objeções. Receber uma objeção é bom ou ruim?
Calma, respire fundo. É melhor que o lead (potencial cliente) traga a objeção do que simplesmente optar por outra escola e você nem ficar sabendo. Então, quando o pai ou mãe criar alguma objeção na hora da negociação, aproveite para entender o real motivo.
Primeiro de tudo, receba a notícia com empatia e não tente retrucar ou comparar a sua escola com qualquer outra.
Para entender mais a fundo as objeções, faça perguntas e tente entender cada uma delas. Não tente isolar cada objeção ou responder uma por vez.
Introdução ao CRM
CRM é a gestão dos dados de um potencial cliente. Portanto, para fazer isso, existem algumas plataformas digitais. Aqui na agência usamos o software de CRM da RD Station.
Sabemos que no dia a dia é muito comum nos perdermos entre um e outro contato, mesmo fazendo anotações em planilhas, agenda ou caderno. Além disso, quando não temos uma plataforma, não conseguimos visualizar com clareza o perfil desse lead (potencial cliente).
Se a sua escola se identificou com essa situação é provável que você já esteja pronto para utilizar um software de CRM. Com ele, sua equipe terá acesso a todos os contatos feitos via whatsapp, site, telefone em um único lugar. Também será possível anotar cada detalhe do contato feito, bem como criar tarefas para entrar em contato novamente com o mesmo lead ou para enviar um material personalizado para ele, se achar necessário.
Essa gestão pode ser feita ao mesmo tempo com centenas de leads, o que facilita a sua visualização na hora de analisar os resultados. Mensalmente, será possível saber quantos leads (potenciais clientes) procuraram pela sua escola, de quais canais vieram, ou seja, você conseguirá identificar se o Instagram, Facebook, Site ou mesmo anúncio ajudaram a converter os usuários em leads (potenciais clientes)!
Quer saber quais resultados esperar ao implementar o Inside Sales?
- Diminuição do ciclo de vendas: encurtamento de tempo entre o primeiro contato e fechamento da matrícula.
- Se a sua escola já investe em Inbound Marketing, seu vendedor terá mais informações relevantes sobre os leads.
- Diminuição do Custo de Aquisição do Cliente (CAC).
- Aumento do número de vendas. Quando existe uma equipe de Inside Sales treinada e organizada a quantidade de vendas aumenta e o custo diminui, já que o tempo é otimizado com base em informações mais assertivas.
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